Driven CX

Como tudo neste universo borbulhante, o segundo dia do WebSummit foi um despejar de conceitos novos. Mas ainda muito conectados com a importância de explorar os recursos da economia digital. E, assim, gerar mais valor de volta para o usuário, especialmente para a sociedade como um todo.

Desta vez, fiz a curadoria do evento, que me permitiu uma perspectiva mais objetiva, creio eu. Comecei o dia pelo palco de Inovação, passei pelo de marketing, deep tech e terminei no palco central. Foram doze palestras ao longo de um dia enriquecido por conversas com personagens para lá de interessantes.

Os temas centrais foram: Machine Learning, AI, Gestão de gatilhos emocionais, ativação geolocalizada da comunidade, plataforma pessoal social, valor de marca vs. tração digital, dilemas novos com 5G, logística como valor para o usuário, redução de fricção para alavancar recorrência e finalmente o que há de comum por trás do sucesso independente do segmento e do desafio.

Interpretação

Costurei tudo na seguinte interpretação: entendo que a jornada de valor ideal está ligada à capacidade das marcas, empresas e profissionais exercerem empatia. Uma empatia ligada à construção do entendimento sobre a forma como deveriam ou poderiam atuar, não genericamente, mas de forma micro regionalizada em cada pequena tribo e comunidade em que atuam.

Isso, sempre, com a intensão de melhorar e não apenas aumentar sua participação no contexto em que atuam. Há uma grande distinção entre agir para crescer e agir para melhorar pra criar valor, isto parece estar intrínseco no novo modelo mental de gestão deste momento da economia digital.

O mais fascinante é que este pensamento de “valor” está germinado em toda parte e gerando desde reflexões como a do Jamie Lannone, CEO SamsClub. “Não basta melhorar em 10% o tempo de cadastro de um cliente, tem que melhorar 90%, ou não estará gerando valor que signifique algo sensível para os clientes”, disse Jamie.

Em sua frase fica claro que é fundamental a coragem de buscar a evolução radical e não apenas a incremental para (re)criar conexões significativas.

Criar

Posso citar também colocações como a do Jeff Wong, CIO da Ernst Young. Ele disse: “AI e machine learning mudam tudo, pois nos permite melhores rotinas e processos em 300% e não 30%. E, no processo, ainda nos permite focarmos 100% na inteligência criativa humana e não apenas os 10%, que ainda se perdem no ruído da batalha da atual ineficiente rotina cotidiana dentro das corporações”.

Ou, ainda, situações inusitadas em que Benedetto Conversano, CDO da Avon, perguntou quantas pessoas da plateia conheciam a marca, para mostrar que eram 100%. Em seguida perguntou quantos compraram algo da Avon nos últimos meses e apenas cerca de 5% se manifestaram. Ele concluiu: “pois aí está o problema de jornadas de marca que perderam o valor que geraria conversão. O valor gerado precisa ser percebido ou não será adquirido”.

Poderia citar muitas outras, mas penso que a mensagem é a de que o momento atual pede muito mais valor nas jornadas dos clientes. E isso começa permitindo que a fricção seja reduzida, não apenas com o fim da passagem pelo caixa, mas especialmente a redução da inércia das empresas.

As companhias estão presas a processos burocráticos ineficientes que as impedem de reagir e sequer perceberem o quão distantes estão do que de fato sua audiência entende como mínimo e valioso.

Tecnologias

É fundamental utilizarmos as novas tecnologias para criarmos espaço de qualidade. Assim, podemos estar mais atentos aos feedbacks dos clientes e às reais necessidades do negócio. Principalmente, no que tange criar valor que possa ser percebido e propagado, pela própria ampliação da conexão das pessoas, com o propósito mais genuíno da instituição.

E acrescentaria que está cada dia mais claro que os porta-vozes dentro das empresas são parte essencial da plataforma de marca. Eles precisam ser fomentados e preparados para, cada dia mais, alcançarem suas imagens pessoais para puxar a reputação digital das marcas.

O que me leva à conclusão do dia: a era digital é a era da voz das pessoas e isto significa que precisamos ampliar nossa habilidade de falar. Mas, especialmente, precisamos alavancar nossa sensibilidade pra ouvir ou vamos apenas agir em prol dos umbigos corporativos.

Esta nova economia demanda a habilidade de reagirmos em prol de gerar benefícios que são percebidos por todos. A partir daí, uma vez atendidos e acolhidos, usam sua própria voz para comunicar o valor. E isto ocorre quando se conectam com sentimentos mais profundos que estão ligados a experiências mais marcantes.

Ou porque foram sensivelmente melhores e mais simples, ou porque tocaram em pontos afetivos sensíveis das pessoas ao seu redor. Só valor gera valor.