Driven CX

A invasão da vida cotidiana por diferentes tecnologias não é exatamente novidade. Contudo, a partir da pandemia, alguns processos que ainda resistiam às telas se renderam para o mundo digital. Alguns exemplos disso foram trabalhos que não eram realizados remotamente, aulas e até casamentos.

Nesse contexto, o Brasil viu uma verdadeira explosão do comércio virtual Segundo o relatório “E-commerce no Brasil – Abril/2021”, esse tipo de comércio registrou em março de 2021 um aumento de 40% em comparação ao mesmo período do ano anterior.

A pesquisa elaborada pela Conversion mostrou que, entre os 217 sites analisados, mais de 70% tiveram um aumento mensal e anual e, nos 12 primeiros meses da pandemia no país, foram registrados 20,6 bilhões de acessos em sites nacionais de e-commerce. Essas dados mostram que o comércio eletrônico é um caminho sem volta para quem deseja se manter no mercado nacional mesmo com o fim da pandemia.

O consumidor do futuro

Nesse contexto cada vez mais concorrido e repleto de transformações, é preciso ter informações precisas sobre os consumidores: qual é o seu perfil, as suas motivações e emoções, o que influencia os seus hábitos de consumo.

Esses dados são fundamentais para a criação de estratégias eficazes de marketing. Foi pensando nisso que a Worth Global Style Network (WGSN), autoridade global em tendências de consumo, realizou um estudo sobre o perfil do consumidor em 2022.

Neste levantamento, a empresa apontou que a sociedade conectada será o símbolo da nova década que começará a se estabelecer em 2022. E os quatro principais sentimentos que vão motivar o consumidor serão o medo, a dessincronização social, a resiliência equitativa e o otimismo radical. 

O medo pode ser explicado a partir do cenário de incertezas econômicas que surgem em um contexto de precarização do trabalho e das condições de vida, aliada ao temor dos impactos da catástrofe climática em escala global. Já a dessincronização social se refere ao contexto em que as pessoas não fazem as coisas em uma mesma hora, o que aumenta a falta de interação consistente entre elas e fragmenta as comunidades.

Em um contexto tão desafiador, outro sentimento que também motiva os consumidores fortemente é o otimismo radical – que nasce da ideia de que, mesmo considerando os problemas atuais, as condições de vida para boa parte da população mundial melhorou nas últimas três décadas em comparação às gerações anteriores. Alguns exemplos disso se referem ao aumento da expectativa  de vida de 48 para 73 anos entre 1950 e 2019 e à redução das infecções por HIV em 23% desde 2010.

O estudo da WGSN também ressalta a importância da resiliência equitativa para compreender os consumidores do futuro. Esse sentimento consiste na capacidade de resistir, absorver, se recuperar e se adaptar à adversidade ou à mudança. Juntos, esses quatro sentimentos impactam a mentalidade e operam como motivadores do consumo, produzindo três perfis de consumidores.

Perfis

O perfil do consumidor é o conjunto de valores, características e comportamentos e valores observados em um determinado público. Inúmeros fatores precisam ser considerados durante as pesquisas necessárias para construir diferentes perfis. Alguns deles são a cultura em que cada consumidor está inserido e suas questões sociais, financeiras e psicológicas.

O primeiro perfil de consumidores apontado pela WGSN é o dos estabilizadores, que se caracterizam por priorizar o equilíbrio como uma reação à sensação de incerteza. Outro grupo são os comunitários, que buscam redefinir a rotina global e agitada de trabalho a partir do localismo (valorização das tradições de um determinado lugar). 

O último perfil apontado pela pesquisa é o dos novos otimistas, que buscam avidamente momentos de alegria. Apesar de se distinguirem em seus comportamentos e prioridades, todos esses perfis levantados possuem um fator em comum: a conectividade digital. 

Essa conexão é a base que interliga diferentes perfis de consumidores e torna possível às empresas entender cada um deles e  criar as melhores estratégias de marketing, vendas e atendimento. Dessa forma, possuir esse tipo de conhecimento impacta muito os resultados de um negócio.

Lógica da experiência

Ao traçar um bom perfil dos seus clientes, você tem mais recursos para saber onde encontrá-lo, o que ele mais valoriza ou rejeita, qual é a linguagem mais adequada e o melhor modo de entrar em contato com ele para tentar vender um serviço ou produto. A partir dessas informações, a sua empresa pode traçar a melhor lógica de experiência (também conhecida pela expressão inglesa “customer experience”).

Essa lógica é estabelecida a partir das percepções que o consumidor tem durante o conjunto de interações com uma determinada marca – antes, durante e após a aquisição de um produto ou serviço. Trata-se da avaliação interna que o cliente faz para saber até que ponto as suas necessidades foram atendidas durante todo o processo. Reconhecendo a importância desse tema,a Driven organizou uma conversa sobre a  Experiência do Consumidor em todos os Canais de Venda

Há um dito popular que diz: “o cliente tem sempre razão”. Em uma era marcada por grande conectividade digital e uma importância cada vez maior das redes sociais, hoje a opinião dos clientes tem o poder de determinar o futuro de um negócio mais do que nunca. Afinal, se o consumidor não tiver uma boa experiência de compra e de uso da solução oferecida por uma empresa, ele não vai se fidelizar à marca e ainda pode fazer propaganda negativa dela em suas redes.

Integração de dados

A partir do surgimento da internet, o processo de decisão de compra deixou de ser linear e passou a envolver diversos canais e variáveis que influenciam a jornada de compra do cliente. 

Hoje, muito antes de entrar em contato com a loja pela primeira vez, o consumidor consegue obter muitas informações relevantes que vão influenciar diretamente a sua decisão.

Para criar as melhores estratégias e proporcionar uma boa experiência ao cliente, é preciso realizar um ótimo levantamento de dados e integração deles de forma inteligente, pensando em como a Inteligência Artificial se conecta com o Futuro da jornada do consumo.

Pensando nisso, cada vez mais as empresas buscam serviços especializados de consultoras estratégicas como a Driven – focada em modelagem e implantação de negócios digitais de alta complexidade.

Para delinear minuciosamente as preferências de cada consumidor, explorar análises precisas de dados e serviços de marketing de alta performance, a Driven oferece diferentes serviços, como criação, gestão integrada de performance (GIP), planejamento, SEO, business e growth design, entre outros.

Mudança de comportamento

É bom ter em mente que os consumidores não são estáticos e estão sempre transformando os seus hábitos de consumo. Um bom exemplo disso foi dado na pandemia, quando clientes e comerciantes que ainda resistiam ao e-commerce precisaram se render a ele.

Por isso, é essencial lembrar de se adaptar à mentalidade do seu consumidor e buscar se atualizar sobre os sentimentos e fatores que estão influenciando o consumo dele. 

Para isso, muitas empresas já vem investindo em diferentes estratégias. Uma delas é a verificação dos movimentos dos clientes nas redes sociais: quanto tempo eles passam em cada rede, quais páginas e perfis eles mais acessam, algumas das palavras que mais se repetem nas suas publicações, com quem eles mais interagem (e que podem influenciar os seus hábitos de consumo), entre outros. 

Além de conhecer o perfil das pessoas que interagem com a sua marca, outra estratégia recorrente é acompanhar as redes sociais dos seus concorrentes e acompanhar se existem reclamações contra a sua marca em grupos ou páginas como o “Reclame Aqui”. Deixar críticas sem respostas é ainda mais prejudicial para a sua empresa, pois transmite a impressão de que a marca não se importa com a experiência dos usuários.

Nos últimos anos, os influenciadores vêm se destacando cada vez mais, sobretudo no mercado publicitário. Muitas empresas também já estão investindo na produção de conteúdos especializados através dessas figuras que têm milhares de seguidores e o poder de sensibilizá-los para comprar um produto ou serviço.

Outra opção possível para as empresas é a mineração de dados, processo que utiliza inteligência artificial e estatística para obter informações de diferentes fontes e explorar dados à procura de padrões consistentes, como sequências temporais e regras de associação. 

A mineração de dados permite o levantamento de relacionamentos sistemáticos e a criação de novos subconjuntos de dados, o que permite a realização de análises ainda mais complexas e atualizadas. Isso é ainda mais importante quando se pensa em grandes varejistas e distribuidores, que lidam com um grande volume de clientes, com os mais diferentes gostos e necessidades. 

Outro fator que merece atenção é a utilização de boas métricas para levantar as avaliações sobre o seu produto ou serviço. Uma delas é o Net Promoter Score (NPS), uma metodologia desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil. Criado em 2003, o NPS possui uma implementação simples que te permite agir rapidamente a partir de feedbacks constantes e até comparar a sua nota com a dos concorrentes.

Por isso, investir em um bom levantamento de dados sobre o perfil dos consumidores é cada vez mais uma etapa essencial para qualquer negócio que queira se fortalecer, fidelizar clientes e atrair outros novos. Um contexto marcado pela conectividade digital crescente exige a capacidade de utilizar dados de forma eficaz e integrada para identificar cada tipo de consumidor, adaptar-se às mudanças dos seus hábitos e criar estratégias cada vez mais sintonizadas com o seu público.