Driven CX

O desenvolvimento tecnológico tem criado novas possibilidades e facilitado a vida das pessoas de diferentes maneiras. No que se refere à experiência de compra, a tecnologia permite aos consumidores comprarem com muito mais conforto e praticidade, sem precisar sair de casa.

Com a disseminação da internet e dos smartphones em escala global, as empresas precisaram criar novas estratégias para divulgar a sua marca e os seus produtos/serviços em diferentes canais e plataformas – desde as redes sociais até os marketplaces (que funciona como um shopping center virtual e reúne diferentes lojas em uma única plataforma).

A pandemia provocada pelo novo coronavírus intensificou ainda mais a digitalização de empresas de diferentes setores e segmentos. Em poucos meses, milhares de empresas em todo o mundo se viram obrigadas a expandir a sua atuação no mundo virtual mediante as restrições necessárias para conter a disseminação do vírus.

Uma pesquisa do Sebrae em parceria com a Fundação Getúlio Vargas (FGV) entrevistou 6.138 empresários dos 26 estados brasileiros e Distrito Federal entre 20 e 24 de novembro de 2020. E apontou que 7 em cada 10 empresas vendem utilizando a internet, sendo o Whatsapp e o Instagram os principais canais de vendas. 

Apenas 19% das empresas seguiram operando nos mesmos moldes de antes da pandemia, o que evidencia a necessidade de reformulação imposta às empresas pelo novo contexto econômico trazido pela Covid-19.

Outra pesquisa, desenvolvida pela Neotrust, aponta que, entre janeiro e março de 2021, o e-commerce brasileiro teve um faturamento 72,2% superior àquele registrado no mesmo período de 2020. Além disso, o tíquete médio das compras atingiu um valor médio de R$ 447,90 no período, o que corresponde a um aumento de 9,4%.

A necessidade de oferecer produtos e serviços no comércio digital trouxe novos desafios para as empresas. Ter uma boa experiência é fundamental para que os consumidores finalizem a compra. Isso já era verdade nas lojas físicas e se torna ainda mais primordial no e-commerce, já que o cliente deve conseguir navegar na página da loja sem dificuldades, encontrar informações precisas sobre o produto desejado e sentir confiança na hora de inserir os seus dados bancários.

Fatores impactantes

Se, por um lado, a pandemia evidenciou a necessidade de investir em tecnologias para garantir uma boa experiência virtual aos clientes, por outro, esse contexto também aumentou a concorrência nas redes e tem exigido que as empresas (tanto as que já estavam no e-commerce quando as que começaram agora) inventem novos jeitos de chegar aos clientes.

Nesse contexto, surgem dúvidas como:  quais são os fatores que mais impactam a experiência de compra e devem ser analisados com mais cautela por ela?

Um levantamento realizado pelo Google Cloud tenta responder a essas perguntas. A pesquisa analisou o funcionamento de 25 e-commerce brasileiros entre 20 e 30 de novembro de 2020 (período que compreende a semana anterior à Black Friday até os três primeiros dias após a data) e considerou a experiência dos usuários sob duas perspectivas: infraestrutura tecnológica dos sites e a sua usabilidade.

O Google Cloud listou cinco fatores que podem melhorar a experiência dos usuário e, assim, aumentar as chances de finalização da compra. Um deles é o tempo de carregamento das páginas: o tempo de resposta verificado pelo Google ficou acima de dois segundos, sendo que o tempo variou entre 1,91 e 6,92. E cinco players tiveram um tempo médio de carregamento de 4,68 segundos, o que aumentou a taxa de rejeição dos seus sites em 90%.

Uma pesquisa da Deloitte aponta que reduzir o tempo de carregamento das páginas em só 0,1 segundo pode aumentar as taxas de conversão em 8.4%. Assim, é possível concluir que milissegundos podem causar prejuízos ou lucros milionários.

Outro fator relevante apontado pela pesquisa do Google Cloud é a estabilidade da página. Especialmente em datas sazonais e comemorativas, quando o acesso aos sites explode, é preciso ter páginas que suportem o aumento de acessos. O estudo identificou 2,7 mil erros (entre erro de conexão, timer e erros de scripts), dos quais 26% podem ser percebidos pelo cliente durante a navegação no site (e interromper a jornada de compra).

Os sites analisados também podem melhorar a fluidez da experiência ao oferecer uma navegação intuitiva e fácil. Isso é conseguido a partir de boas estratégias de User Experience (UX), como oferecer busca por imagem ou voz e organizar as páginas em uma sequência que estimule o cliente a seguir na página e a finalizar a compra.

Outro fator relevante apontado pelo Google foi o atendimento ao cliente: 11 dos 25 sites analisados não possuem chatbot (programas de computador que buscam simular um ser humano na conversação com as pessoas) e apenas 7 conseguiram resolver problemas via chat. 

A logística foi a última área apontada pelo Google como estratégica e passível de melhorias. Em um contexto de grande concorrência no e-commerce, oferecer uma entrega barata e rápida se tornou um diferencial para quem deseja se manter nesse comércio. Em alguns sites acessados na pesquisa, algumas lojas demoravam até 13 dias para entregar os produtos em cidades como São Paulo e não ofereciam frete para capitais como Recife (nona cidade mais populosa do país).

Tecnologias e estratégias

Em um cenário de grande desenvolvimento tecnológico, é comum que empresas fiquem na dúvida sobre quais são as tecnologias mais eficientes para otimizar o seu site e garantir uma melhor experiência aos usuários.

Uma tecnologia que vem conquistando cada vez mais espaço é a machine learning, que pode remodelar as regras de um negócio e verificar repetições em um grande volume de dados em um curto espaço de tempo, o que ajuda a identificar tendências e erros antes de haver prejuízos milionários. Isso promove maior integração entre os processos produtivos otimiza o tempo e dá mais suporte para as empresas tomarem decisões de forma mais segura.

Outro aspecto fundamental é garantir a segurança da sua plataforma. Especialmente em países como o Brasil, onde há muitas tentativas de fraudes e roubo de dados bancários, o cliente só vai finalizar a compra se ele sentir que o site de uma empresa é realmente seguro. Isso envolve não só a construção de uma plataforma que resiste a ataques cibernéticos como também a disponibilização para o cliente sobre a política de privacidade da empresa, com detalhes sobre os processos de armazenamento e proteção dos dados dele. 

Uma estratégia que vem se popularizando é recorrer aos marketplaces, que reúnem diferentes lojas em uma única plataforma. A principal vantagem dessa modalidade de comércio é que ele costuma ser acessado por um grande volume de clientes e um público mais diversificado do que o site de uma única loja costuma ter. 

A tecnologia alterou de forma sensível a forma como as pessoas vivem, se relacionam e compram. Praticidade e rapidez são alguns dos motes da sociedade atual e isso impacta diretamente a experiência de compra online dos clientes. As empresas precisam investir em tecnologias que integram um grande volume de dados, otimizem tempo e ofereçam segurança. Hoje, as empresas precisam ter mais do que bons produtos para atrair clientes e consolidar a sua marca.