A conectividade digital é uma das principais marcas da atualidade. Desde a disseminação da internet, dos wearables e quaisquer outros conectados , a vida de todos foi impactada em maior ou menor grau pelo mundo digital.
Esse processo foi fundamental para originar o comércio virtual (o tal do “e-commerce”). Além de ser mais ágil e confortável, ele permitiu o surgimento dos marketplaces (modelo em que uma só plataforma conecta oferta e demanda por determinados serviços e/ou produtos). Todas essas tecnologias foram fundamentais para dinamizar o comércio, incluindo o setor de varejo.
De acordo com um relatório da consultoria Activate Consulting, o comércio eletrônico atingiu um faturamento de US$3,4 trilhões no ano passado no mundo. Além disso, seis empresas gigantes chinesas são responsáveis pela demanda de 63% de todos os consumidores. Vale destacar que o varejo chinês é mais digitalizado do que aquele visto na América do Norte ou na Europa.
O Brasil ainda não havia desenvolvido o seu comércio virtual em toda a sua plenitude. Contudo, a pandemia da Covid-19 mostrou de forma inegável como a integração da loja física com a virtual é uma etapa primordial para quem deseja se manter no mercado e fortalecer a sua marca.
Um estudo feito pela Adyen (empresa de pagamentos holandesa) entrevistou 25.157 consumidores de 16 países (entre eles o Brasil) e mostrou que, já no início da pandemia, o comércio digital brasileiro obteve um número de clientes que era simplesmente o dobro do número visto ao longo de 2019.
Esse levantamento também apontou que no primeiro pico da Covid-19 no país, entre abril e junho de 2020, o e-commerce nacional registrou 5,7 milhões de novos consumidores. A necessidade de distanciamento social e o fechamento de comércios e serviços não essenciais são as principais razões para esse fenômeno.
Essa mudança profunda obrigou as empresas dos mais diferentes segmentos a se adaptarem rapidamente. Além da adoção do trabalho remoto (ou “home office”), quem ainda não vendia no e-commerce começou a expandir a sua atuação nas redes virtuais. E quem já tinha aderido a essa modalidade de venda precisou buscar novas maneiras de melhorar a experiência dos consumidores digitais.
Essa necessidade foi especialmente latente no setor de varejo. A pesquisa da Adyen levantou que 50% dos varejistas de comércio unificado tiveram um volume de transações constante durante a pandemia, o que mostra que a expansão dos negócios para o mundo virtual foi fundamental para garantir a manutenção das vendas desde o início da Covid-19 no país.
A necessidade de migrar para o mundo digital também se deve a outros fatores. A pesquisa da Adyen aponta que, ao passarem para as compras virtuais, os compradores passaram a gastar 40% mais durante a pandemia. Assim, não cresceu só o número de consumidores no mundo virtual, mas também a quantidade média de dinheiro que eles gastam em cada compra (em comparação à média que era gasta nas lojas físicas).
Outro fator que se destacou na pesquisa da empresa holandesa é o aumento expressivo (67%) de consumidores que utilizaram apps para comprar durante a pandemia. Um segmento que se destacou nesse aspecto foi o de entregas de comida (cujo acesso pelos clientes aumentou em 63% desde o início da pandemia).
Nesta pesquisa, 69% dos entrevistados declararam preferir comprar de varejistas que utilizam tecnologia para reduzir o contato entre pessoas, como o pagamento via app e o autoatendimento.
No que se refere às projeções para o futuro, a Adyen mostrou que 45% dos consumidores estão menos inclinados a fazer compras em loja física após as boas experiências que tiveram nas compras online e 62% pretendem fazer mais compras online do que faziam antes da Covid-19.
Por fim, a empresa holandesa levantou que 91% dos entrevistados acreditam que as marcas que passaram a oferecer vendas online durante a pandemia devem continuar a fazê-lo após o fim das restrições.
A impressão dos consumidores é a de que as empresas não podem voltar para trás e seguir se esforçando para oferecer comodidade e conforto para os clientes. Por fim, 76% deles afirmam pretender continuar comprando de varejistas de quem eles compraram durante a pandemia.
Nesse contexto, fica evidente que diversificar as opções de compra é uma necessidade que assume cada vez mais importância para os comerciantes de todos os segmentos econômicos.
Esse novo panorama traz alguns desafios para os varejistas. O primeiro deles é desenvolver um site adequado para toda a experiência dos clientes. Para isso, é preciso ter ou contratar uma equipe que conheça as técnicas de otimização para sites de busca (conhecidas como “técnicas SEO”), que são importantes para garantir um bom posicionamento de um determinado site em plataformas de busca.
Digitar o nome de um produto em sites como o Google é a principal forma de novos consumidores entrarem em contato com uma determinada loja. Por isso, é preciso contar com profissionais qualificados que entendam como esse posicionamento é feito e produzam um site com conteúdos e ferramentas que se destacam nesses sites. Além de expandir o número de clientes, esse conhecimento permite a criação de conteúdos e experiências personalizadas para os clientes.
Além de produzir um bom conteúdo, esses profissionais também devem pensar em como divulgar a loja e manter o relacionamento com o cliente (através de redes sociais e da produção de newsletters com os últimos lançamentos da empresa ou pacotes promocionais, por exemplo).
Também é essencial dar atenção ao visual do site: a pesquisa da Adyen mostrou que 68% dos consumidores entrevistados consideram que o layout da loja importa e o avaliam antes de fechar a compra. Nesse contexto, o layout de uma página é a vitrine de qualquer e-commerce.
Assim, é preciso definir uma identidade visual para a página, buscando a melhor usabilidade para a página: que imagens estarão disponíveis, quais serão os melhores recursos oferecidos para acesso via desktop e para celular.
Um site de compras precisa oferecer uma navegação intuitiva, em que os clientes possam navegar e descobrir rapidamente quais são as páginas do site. Se um consumidor precisa ficar muito tempo em um site para achar o que procura, é provável que ele não finalize a compra e não recomende o site para amigos próximos.
O levantamento da Adyen mostrou que 76% dos entrevistados afirmou não comprar de varejistas cujos sites tenham uma navegação complicada e 86% consideram a facilidade de navegação tão importante quanto a qualidade do produto oferecido.
Outra necessidade veemente para os varejistas que desejam entrar no e-commerce é garantir uma boa gestão de estoques e entregas. Para isso, é essencial ter plataformas unificadas para garantir uma boa integração de dados e evitar que um cliente compre algum produto e não receba a compra por falta de estoque.
Ocorrências como essa minam a confiança dos consumidores e prejudicam a marca no mercado. Nesse contexto, a tendência é investir no chamado “comércio integrado”, caracterizado por um sistema que reúne e centraliza todos os canais de uma loja.
Além de evitar a perda de clientes por falta de estoque, esse modelo garante a entrega pontual da compra e cria novas jornadas de compra, o que garante mais flexibilidade para receber os mais diversos clientes.
Ao centralizar tudo em uma só plataforma, os donos podem ter uma visão 360° sobre o negócio e perceber que aspectos precisam ser melhorados para oferecer compras de forma rápida, confortável e segura.
Por fim, quem deseja aderir ao comércio virtual precisa dispor de uma plataforma segura em que os clientes possam inserir os seus dados bancários. É possível contratar ferramentas antifraude ou ter uma equipe especializada para criar as melhores estratégias para o seu negócio – contudo, esta última opção costuma trazer mais gastos ao comerciante, o que pode ser uma dificuldade a um primeiro momento.
Hoje, já existem procedimentos padrão voltados para a blindagem do site contra fraudes e ataques de hackers, como a ativação de um “web application firewall” ou a contratação de um software de probabilidade de compra fraudulenta. É importante lembrar que a responsabilidade de uma fraude se torna responsabilidade do dono da loja e, além de espantar clientes, não garantir um site seguro pode trazer processos e um enorme prejuízo financeiro.
Em um mundo com tantas possibilidades e concorrentes como o atual, é necessário se manter atualizado sobre as últimas tendências e buscar diversificar os modelos de compra. Garantir uma boa experiência online é fundamental para diversificar os seus clientes e, assim, aumentar o faturamento – já que ninguém voltará a comprar na loja física de uma marca que não foi eficiente em seu e-commerce. Nesse contexto, a digitalização é uma ferramenta cada vez mais essencial e promete ditar cada vez mais as tendências do varejo.
Conheça projetos reais, sobre a digitalização de grandes marcas no mercado brasileiro.
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