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Conhecer bem os seus consumidores é fundamental para empresas de todos os segmentos econômicos. Sem saber quais são as motivações, necessidades e exigências dos clientes, é mais difícil que elas consigam criar estratégias eficazes de operação, vendas e marketing.

O desenvolvimento de recursos tecnológicos e a popularização da internet na última década tornam esse cenário ainda mais complexo. Enquanto algumas empresas expandiram a sua atuação e abriram lojas virtuais, hoje é possível encontrar estabelecimentos que não possuem lojas físicas e realizam todas as suas operações apenas pelo seu website.

A pandemia provocada pelo novo coronavírus intensificou as mudanças no comportamento dos consumidores e trouxe muitas incertezas. Uma pesquisa desenvolvida pela Organização dos Estados Americados (OEA) e o Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) aponta que, na América Latina, a pandemia acelerou a  digitalização – que em três meses, avançou o que era esperado em três anos. 

Alguns fatores ajudam a compreender esse fenômeno. O mais evidente foram as restrições de distanciamento social que mantiveram lojas físicas fechadas durante semanas ou meses, o que exigiu que as empresas expandissem a sua atuação no comércio virtual. A ida para o e-commerce foi um mecanismo essencial para garantir que empresas de todos os segmentos mantivessem o faturamento (ou pelo menos não fechassem).

Outra razão foi a necessidade de adaptação durante o processo de reabertura. Além de disponibilizar álcool em gel e restringir o número de clientes no interior das lojas, muitas empresas precisaram colocar janelas e mais entradas para garantir mais circulação de ar dentro das lojas físicas. As empresas que não tinham condições financeiras para realizar reformas nas lojas físicas tiveram nas lojas virtuais um modo de manter as vendas.

Novas procuras

Um levantamento divulgado pelo Google em setembro de 2020 mostra como as jornadas de compra se transformaram muito nos primeiros seis meses de pandemia. Nesse período, foi registrado um aumento de 58% nas buscas por produtos de Casa & Jardim (Home & Garden). Os itens mais procurados nesse período foram: edredom de casal, aquecedor, robô aspirador, lareira ecológica e tapete infantil.

Segundo essa mesma pesquisa, os tipos de lojas online mais procuradas nos primeiros meses de pandemia foram perfumaria, loja de bebê, hortifruti, loja de aviamento, lojas de pijama, supermercadistas, indústria de tecnologia (D2C), educação e esportes.

A necessidade de distanciamento social e uma maior digitalização das empresas, muita gente que ainda considerava comprar online arriscaram começaram a fazer isso. Esse processo intensificou muito as buscas por diferentes tipos de varejo online.

Uma pesquisa realizada por uma parceria entre o Instituto Data Folha e a Globo aponta que a nova realidade imposta pela pandemia provocou mudanças na percepção das pessoas sobre as suas vidas, o que tem impactos diretos sobre o consumo delas. 

Para 26% dos 2081 entrevistados de oriundos de diferentes classes sociais e todas as regiões brasileiras, a pandemia os motivou a ter mais cuidados com a sua saúde; 23% disseram que a experiência da pandemia intensificou o seu sentimento de solidariedade social e 17% destacaram a importância da união familiar.

No que se refere aos novos hábitos adotados durante a pandemia, os entrevistados citaram cuidar melhor de sua casa (40%), planejar melhor a sua vida financeira (37%), cuidar melhor do corpo e da aparência (30%) e utilizar serviços digitais não usados antes (26%). Esses novos hábitos impactam não só as relações e escolhas de consumo, mas também na forma como as pessoas interagem com as marcas e o que esperam delas. 

Esse estudo também mostra que 70% dos entrevistados esperam que as empresas mantenham uma comunicação clara e aberta com os seus clientes, honrem os compromissos assumidos e tenham ações responsáveis com o meio ambiente. Hoje, os clientes não querem só adquirir um produto: ao comprar, eles desejam selecionar empresas que desenvolvam iniciativas que produzam impacto social.

Novas condições 

A pandemia provocou a intensificação da desigualdade social e o aprofundamento da pobreza em diferentes regiões no mundo. No Brasil, o fechamento de lojas e a impossibilidade de circular nas ruas como antes trouxe dificuldades financeiras para diferentes classes sociais – sobretudo pequenos comerciantes e pessoas com empregos informais e/ou precarizados. 

A oferta do auxílio emergencial a fim de impedir que a pobreza se intensificasse ainda mais nesse contexto fez com que milhões de brasileiros passassem a fazer parte do sistema financeiro nacional e abrissem contas em bancos – incluindo transações bancárias digitais.

O levantamento do Google mostra que também houve um aumento da busca por informações sobre como fazer essas transações online. Mais de 58 milhões de brasileiros receberam auxílio emergencial e a maioria fez isso a partir de contas bancárias digitais (para evitar aglomerações nas agências bancárias físicas).

Essa nova condição financeira aumentou em cinco vezes os pagamentos realizados a partir de ferramentas digitais e as carteiras virtuais representaram 85% dos pagamentos feitos a partir de aplicativos. Além disso, houve um aumento de 112% nos pedidos online. Essas mudanças ajudam a compreender por que o e-commerce brasileiro registrou o dobro do faturamento e um crescimento notável no número de novos consumidores (24%).

Insights

O Google aponta três estratégias adotadas por empresas que produziram um grande crescimento em suas lojas virtuais a partir das novas exigências impostas pela pandemia – especialmente no varejo.

Uma delas foi os comerciantes que tinham apenas lojas físicas aprenderem como usar ferramentas digitais. Isso ocorreu a partir de investimentos estratégicos em aplicativos e demais canais digitais da marca (redes sociais, email marketing, etc). Além disso, esses varejistas também passaram a apostar mais na estratégia de omnichannel – convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, o que agiliza e facilita o processo de compra para os clientes.

Outra estratégia foi o grande desenvolvimento do marketplace (plataformas que funcionam como um shopping center virtual ao reunir diversas lojas de diferentes áreas). Segmentos antes pouco presentes no mundo digital passaram a expandir a sua atuação já no primeiro mês de pandemia a partir do oferecimento dos seus produtos em marketplaces. A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm) aponta que, entre março e junho de 2020, foi criada uma loja online por minuto (o que totalizou 107 mil novas neste período).

Por fim, outra estratégia mencionada no estudo do Google é a melhoria de áreas como a logística a fim de garantir entregas bem feitas e pontuais. Isso é fundamental para garantir uma boa experiência ao usuário (e motivá-lo a seguir comprando na sua loja). As estratégias de marketing digital também assumiram um protagonismo nesse processo e a criação de anúncios dinâmicos na divulgação de novas campanhas e a definição de novos termos de pesquisa também foram táticas importantes para explicar o aumento do faturamento no e-commerce.

A pandemia modificou a vida de pessoas de todas as regiões do mundo em um curto período de tempo e isso teve reflexos imediatos no consumo. Em um contexto bastante desafiador, as empresas precisaram rever suas estratégias para compreender as exigências dessa nova realidade e encontrar as oportunidades que surgiam. O comércio online foi fundamental e a tendência é que ele assuma um protagonismo cada vez maior no faturamento das empresas.

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