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O cenário econômico do mundo contemporâneo é marcado pela complexidade. Tecnologias inovadoras e um mercado consumidor mais exigente trazem novas necessidades e fazem as empresas repensarem os seus modos produtivos e organizacionais. 

É preciso criar boas estratégias para cada uma das áreas internas de uma empresa: desde operações até vendas, marketing, logística, entre outras. É nesse contexto que nasceu o Growth Experience, que não se restringe a uma metodologia ou técnica, mas se refere a uma maneira de trabalhar.

O foco do Growth Experience é tornar a experiência do consumidor cada vez mais fluida e coerente aos seus desejos e necessidades durante o processo de compra no ambiente digital, estendendo o valor percebido pelo cliente para o momento pós compra, gerando incentivos para o início de um ciclo de recorrência e recomendação do produto ou serviço.

A recomendação de produtos ou serviços vem ganhando cada vez mais relevância dentro das empresas, pois impacta diretamente no volume de vendas.  Dados levantados pelo Instituto Nielsen apontam que 92% dos consumidores confiam mais na indicação feita por amigos ou familiares do que em outro tipo de publicidade. Além disso, a enquete realizada com mais de 28 mil pessoas  em 56 países também aponta que, para 70% dos consumidores, as recomendações feitas por outros usuários na internet é a segunda fonte mais confiável na hora de comprar. 

O Growth Experience nasce em um momento de incessantes mudanças e, portanto, tem como base a cultura da análise e experimentação para criar experiências cada vez mais refinadas. Todo o processo envolve uma equipe formada por planejadores da jornada do cliente, analistas de dados, especialistas na experiência do usuário e na otimização da conversão. 

Growth Experience Design

Se a expansão de diferentes estabelecimentos comerciais para o mundo digital já era crescente nos últimos anos, a pandemia acelerou ainda mais esse processo. Dados da Paypal apontam que o número de lojas virtuais brasileiras saltou de 930 mil para 1,3 milhão entre agosto de 2019 e 2020, o que correspondeu a um aumento de 40,7%. Do total de lojas abertas no comércio eletrônicol, os pequenos negócios são responsáveis por quase a metade. 

Assim, a loja virtual  se tornou não só o principal local de venda, mas também o primeiro ponto de contato do cliente com amarca. Se ela for bem elaborada garantir boa usabilidade, estética e velocidade, i, aumentará não só as chances de vendas, mas também será um reforço positivo para a percepção do valor da marca.

Nesse contexto, é preciso criar estratégias eficazes sobre os principais fatores que sustentam a experiência do cliente, partindo do entendimento dos desejos e necessidades do consumidor, funcionalidades que facilitem a compra,, , incentivos, qualidade das imagens, acesso fácil aos canais de comunicação da empresa e até respostas rápidas para dúvidas sobre pagamentos, segurança, entregas, políticas de devolução, entre outros.  O Growth Experience Design é essencial na hora de evoluir ou reelaborar um e-commerce.  A partir de uma ampla base de dados e testes,  a equipe concebe o ambiente transacional adequado  de acordo com as necessidades dos usuários. A equipe une expertises que resolvem problemas fundamentais na concepção da jornada do consumidor e nas interações dos usuários com a interface da loja, garantindo  uma relação empática e fluida . Esses elementos podem parecer detalhes dispensáveis, mas são fundamentais para resolver problemas cognitivos sob diferentes aspectos de percepção e interação com os consumidores. 

Benefícios 

A criatividade é um elemento essencial nesse processo, pois, a todo tempo, os especialistas se perguntam como seria a navegação dos usuários , quais seriam as suas necessidades e com o auxílio dos dados elaboram novas soluções.

Além de garantir um crescimento sustentável, o GXD traz à tona um ambiente de experimentação que abre novos horizontes para todas as frentes do negócio , já que realiza diferentes testes simultâneos, que produzem dados relevantes para guiar a tomada de decisões de forma ágil e segura.  

Outro benefício é a possibilidade de acumular aprendizados múltiplos – desde as frustrações até os sucessos – a fim de encontrar soluções adequadas de modo gradual. Nesse aspecto, o método é  um convite para a inovação e a evolução contínua do negócio.

Driven

Na Driven, o Growth Experience Design é uma metodologia que oferece ferramentas para uma compreensão profunda da realidade dos problemas e um processo funcional para idealizar e testar soluções. 

A partir da coleta de insumos, desenvolvemos hipóteses que podem solucionar problemas. Utilizamos uma matriz de prioridades para classificar as hipóteses que apresentam maior potencial e menor complexidade de implementação. Essas hipóteses são desenvolvidas e testadas até que tenhamos um resultado estatístico seguro para garantir o sucesso da mudança. 

Experimentos em que a hipótese testada vence, são implementados de forma definitiva, passando a gerar resultados superiores à versão anterior. Na medida em que várias hipóteses são aplicadas, os resultados obtidos se somam e geram experiências mais relevantes para os clientes. 

Definimos a estratégia em três etapas. A primeira é o entendimento da jornada do consumidor, quando identificamos os principais perfis, entendemos seus desejos e necessidades, avaliamos suas percepções e repensamos a experiência, gerando ideias e funcionalidades que atendam às necessidades de forma mais precisa durante a aquisição de um produto ou serviço. 

Na segunda etapa iniciamos a ideação das soluções para os problemas identificados no entendimento da jornada do consumo e também nas pesquisas conduzidas pelos especialistas de usabilidade e conversão. Com os insumos coletados, desenvolvemos hipóteses que serão submetidas a testes. Para a coleta de insumos, realizamos pesquisas com consumidores e estudamos o comportamento de navegação por meio de dados, vídeos e mapas de calor. 

A análise heurística também é uma ferramenta importante para estudo e classificação dos elementos da interface, com ela mapeamos e definimos uma pontuação para cada tipo de página, baseada em características que definem o quanto está otimizada para o usuário. Dentre os fatores usados na análise estão a clareza, incentivo, atrito, distração, relevância e hierarquia.

Para o encerramento dessa etapa, criamos a matriz de prioridades que classifica todas as hipóteses em ordem de impacto x complexidade, a terceira etapa do processo utiliza essa matriz como ponto de partida. 

Na terceira etapa iniciamos a produção efetiva das hipóteses a serem testadas, todas as ideias são inseridas em uma esteira de produção, seguindo a classificação da etapa anterior. As hipóteses são prototipadas pelos designers, o look & feel é criado e compartilhado com os demais membros da equipe para validação.

Após a aprovação do look & feel, a equipe de programação inicia a construção das hipóteses. A ideia que antes era apenas um layout passa a ser uma página que será submetida a testes com usuários a fim de validar sua eficácia. Os testes são planejados pelos especialistas em conversão, desde os indicadores de performance até a quantidade de usuários que serão submetidos ao ciclo de testes. O tempo dos testes pode variar conforme a quantidade de tráfego e o nível de confiança estatística necessária para assegurar que a hipótese testada é a vencedora. 

Um case que evidencia a importância do Growth Experience Design é a parceria entre a Driven e a Tramontina. A partir de análises, verificamos que existia um grande número de novos usuários nas páginas de produto que não estavam entrando em contato com o benefício de 10% de desconto na primeira compra realizada na loja.

Para incentivar de forma mais clara o consumidor, inserimos um pop up para esse benefício mediante cadastro. Além de chamar a atenção dos usuários, esse mecanismo solicitava o registro de dados pelos clientes e incentivava a compra.

Entre os resultados verificados por essa mudança, pode-se citar um aumento de 7% do volume de transações e de 7% do valor médio do pedido. Além disso, também foi registrado um crescimento de 15% na receita, 8% na taxa de conversão e 1330 novos cadastros, apenas durante o período de testes.

Em um mundo cada vez mais digitalizado, cresce a necessidade de ter as melhores estratégias para o comércio online. A pandemia acelerou ainda mais esse processo e aumentou a competitividade entre as empresas que ingressaram nessa modalidade de consumo. Nesse contexto, o GXD assume uma importância fundamental para criar as melhores jornadas  para o usuário, que possuem um impacto direto sobre o volume de vendas e a consolidação da marca no mercado.

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