É simples para uma empresa reconhecer que ela precisa saber as motivações, necessidades e os problemas dos seus potenciais consumidores. Isso garante a elaboração de produtos e processos produtivos capazes de promover a compra do seu produto/serviço, garantindo uma boa experiência ao cliente e aumentando as chances de fidelização em relação à marca.
Contudo, outro processo igualmente importante é conhecer a jornada de compra – o caminho que um potencial cliente percorre antes de fechar a compra. No comércio virtual, conhecer cada uma das etapas (e as possíveis dificuldades vividas pelo cliente em cada uma delas) é fundamental para estruturar um site fácil de ser acessado e capaz de garantir navegação intuitiva, conteúdos adequados e bom layout (com imagens que não demoram para carregar).
A pandemia acelerou ainda mais esse processo ao impor a necessidade de políticas como o distanciamento social e o fechamento de segmentos considerados não-essenciais para tentar reduzir a circulação do vírus. Nesse contexto, comerciantes de diversos segmentos se viram obrigado a apostar no comércio virtual para tentar manter o faturamento.
Um levantamento feito pelo Google aponta que, no último trimestre de 2020, as buscas no varejo global cresceram três vezes em comparação ao mesmo período de 2019. No Brasil, o comércio eletrônico cresceu 41% em 2020 e atingiu um faturamento de R$ 87,4 milhões segundo um estudo da Ebit/Nielsen – o maior número registrado nos últimos treze anos. Nos dois anos anteriores, a média de crescimento foi em média de 14%
Nesse contexto, o site passou a exercer a função antes distribuída entre a loja física, os vendedores e os funcionários do caixa. Além de oferecer informações detalhadas sobre os produtos e mostrar aos consumidores por que eles devem comprá-los, o site deve ter uma plataforma de pagamentos segura que inspire a confiança dos compradores. A “Pesquisa de compra em 2019” pela por uma parceria entre a Social Miner (especializada em dados e varejo on-line) e a Opinion Box (solucoes digitais de pesquisa de mercado) aponta que o medo de fraudes é a principal razão por que 46,3% dos entrevistados evitam o varejo online. Além disso, 25,5% também se afastam de lojas virtuais por não confiar nos sites.
Esse receio se justifica. Com a necessidade de fechar os comércio considerados não-essenciais em decorrência da pandemia, houve a explosão da abertura e da busca de lojas virtuais no Brasil e no mundo. Contudo, também cresceram as tentativas de golpes. Uma pesquisa da Clear Sale aponta que tentativas de fraude cresceram 87% no e-commerce brasileiro no primeiro trimestre de 2021, totalizando 600.926 mil.
Etapas
Dessa forma, a jornada de compra deve compreender também o contexto em que os clientes estão inseridos, pois isso impacta diretamente as suas relações e prioridades de consumo. Compreender os seus hábitos de consumo e monitorar o que ele está procurando na internet permite que as empresas identifiquem em que momento da compra ele está.
Via de regra, essa jornada compreende quatro etapas. A primeira é aprendizado e descoberta, na qual o cliente não sabe ou não tem certeza de que possui um problema ou necessidade a ser resolvida por um serviço ou produto. O principal desafio dessa primeira etapa é chamar a atenção do cliente e fazê-lo reconhecer que ele tem um problema ou necessidade e que a sua empresa pode ajudá-lo a resolver.
O próximo passo é o reconhecimento do problema. Nesse momento, o cliente já percebeu ter um problema e já levantou algumas informações sobre o produto ou serviço de que precisa. Nessa etapa, a empresa deve enfatizar que o cliente precisa encontrar uma solução.
A próxima etapa da jornada é a consideração da solução. Uma vez que o consumidor já começou a pesquisar possíveis soluções para o seu problema, agora ele vai comparar essas soluções e compará-las. Dessa forma, a empresa precisa mostrar que possui o melhor produto ou serviço para atender as necessidades do cliente.
Nesse momento da jornada, é essencial verificar os sites dos concorrentes para ver o perfil dos produtos e serviços oferecidos e o que o seu negócio pode aprimorar para se destacar em relação a eles. Além disso, nesse momento é importante criar uma sensação de urgência para que o cliente não pare a compra na metade e deixe para conclui-la depois.
A última etapa da jornada se refere à decisão de compra. Após entender as suas necessidades, pesquisar e comparar produtos/serviços, o consumidor deve finalmente decidir o que é melhor para ele e finalizar a compra. Neste momento, é essencial que a equipe de vendas crie estratégias persuasivas para convencê-lo de que aquela empresa é a melhor para solucionar o problema.
Comércio online
Existem algumas possibilidades para quem deseja vender no e-commerce. A primeira é disponibilizar produtos e plataformas de pagamento no site da própria marca. Outra alternativa é utilizar o site da marca para exibir os produtos e, na hora de fechar a compra, o usuário ser direcionado para um marketplace (plataforma virtual que reúne empresas de diversos segmentos, funcionando como um tipo de shopping center).
No contexto virtual, a jornada de compra ganha novas complexidades a partir das redes sociais e sites como o Youtube. Além de propagandas pagas entre os conteúdos, outras possibilidades que têm ganhado espaço no mercado é se valer de influenciadores digitais para promover a sua marca.
Além disso, é preciso usar as palavras-chave e os termos corretos para melhorar o rankeamento do site em plataformas de busca. Para isso, é preciso dominar as técnicas SEO (sigla inglesa referente à “Otimização para Sites de Busca”). Esse conhecimento tem por objetivo fazer com que um determinado site e conteúdo apareçam nos primeiros resultados de uma pesquisa online.
Além de se utilizar de palavras-chave estratégias durante o texto, é preciso produzir um conteúdo adequado para o site e capaz de dialogar com as necessidades e exigências dos consumidores. Também é preciso caprichar no layout (e transmitir a sensação de confiança para novos clientes) e fazê-lo dialogar com os conteúdos. O levantamento do Google aponta que imagens contendo pessoas aumentam em 4% os cliques em um site.
É necessário reduzir ao máximo os possíveis atritos e dificuldades de usabilidade no site, para que o cliente desfrute da comodidade e da rapidez que o comércio online é capaz de oferecer.
Por fim, é essencial investir em tecnologias para smartphone, já que essa ferramenta tem sido cada vez mais usada na hora de comprar e oferece muita flexibilidade. O levantamento do Google aponta que 54% dos consumidores esperam poder comprar através dos seus smartphones utilizando sites e aplicativos.
Em um mundo cada vez mais digitalizado, cresce a corrida para oferecer a melhor experiência de compra para os potenciais clientes. Além das etapas tradicionais de jornada de compra, hoje as empresas precisam estar atentas às novas possibilidades e exigências decorrentes da digitalização das vendas. Algumas ideias básicas para consolidar a sua marca é fazer-se notar, ser flexível e acompanhar as mudanças no comportamento dos clientes a fim de antecipar novas tendências.