Driven CX

O que temos são as lições aprendidas com o mundo e adaptadas de maneira a garantir menores impactos diante da nossa realidade, um tanto quanto diferente e cheia de nuances comportamentais… que não necessariamente estão em nossas mãos.
Às organizações, cabe antever estes cenários, revisitar suas políticas, e readequar suas estratégias e táticas, para que o período de confinamento (e o futuro) seja o menos turbulento possível.
As lições trazidas pelas literaturas de Gestão de Crise, Mapeamento de Risco e, de uma maneira ampla, Gestão de Negócios servem de guia para a adoção de medidas.
Listamos abaixo, algumas potenciais ações por macro-área de conhecimento, diante das melhores práticas e conceitos expostos:

Gestão Estratégica
– Revisita do planejamento estratégico da empresa e das áreas diante da nova realidade
– Readequação das metas de áreas e equipes
– Monitoramento das dinâmicas e índices de mercado

Marketing & Vendas
– Entendimento das alterações nas jornadas de compra e circulação entre os canais
– Acompanhamento e monitoramento dos fluxos virtuais e de loja para readequação do mix de produtos e cestas complementares
– Definição de comunicação institucional e posicionamento de mercado sólido e transparente (ações para com clientes, fornecedores e colaboradores)

Gestão de Pessoas
– Revisão de quadro de atividades e redirecionamento dos funcionários diante da realidade de home office sempre que possível
– Auxílio e treinamento quanto a produtividade em novos formatos de trabalho
– Oferecimento de suporte de material adequado ao ambiente de trabalho sempre que necessário

Operações
– Repensar a fonte de suprimento e as políticas de compras devido a interrupções de produção, transporte e alterações da demanda (positivas ou negativas)
– Revisitar os horários de funcionamento das lojas, quadro de funcionários e horários de atendimento, serviços essenciais a serem oferecidos
– Revisitar as políticas de entregas e parcerias diante do aumento da demanda de entregas (fluxo, ticket médio e custo, volumetria da cesta média, tempo de entrega)

Finanças
– Gerenciamento preciso do caixa, fundamental em uma gestão de crise
– Divisão dos investimentos de curto, médio e longo prazo de acordo com matriz de importância, risco e retorno gerado diante do novo cenário
– Suspensão de gastos não diretamente relacionados à captação de demanda ou atendimento da ligação produto-consumo (salvo exceções estratégicas de valia)

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