Driven CX

Reconhecer bem o perfil dos seus consumidores, bem como as suas necessidades e exigências, são etapas imprescindíveis para qualquer empresa. É a partir desse conhecimento básico que ela pode organizar toda a sua cadeia produtiva e criar novas estratégias para resolver os problemas dos clientes com os melhores produtos e oferecendo menor custo.

Outra etapa fundamental nesse processo é entender como o consumidor pensa na hora de comprar. Para isso, é preciso analisar os seus hábitos, valores e costumes e como eles impactam o consumo. 

Se boa parte dos seus clientes são veganos, por exemplo, você sabe que precisa oferecer produtos que não são feitos com matéria-prima animal e nem tenham sido testados em animais, pois esses são valores importantes para esse público.

A cultura em que os consumidores estão inseridos também é um fator relevante. Para vender algum para um determinado grupo, uma empresa precisa saber não só o que as agradam, mas também o que as constrange, incomoda ou até ofende e vai contra os seus princípios mais essenciais.

Estilo de vida, idade, personalidade, experiências anteriores de consumo e expectativas, todos esses fatores são fundamentais para definir o comportamento de compra de um determinado público. 

Outro fator essencial é a classe social dos seus potenciais consumidores, pois isso pode mudar as prioridades na hora de comprar. Enquanto as classes mais baixas precisam de produtos com apelo popular, os que possuem maior renda priorizam ter exclusividade em seu consumo. 

Existem diversas ferramentas para ajudar a definir o comportamento de compra de um determinado grupo. Alguns deles são a aplicação de questionários, pesquisas, análises de dados de compras, entre outros.

Compras online

Se o e-commerce brasileiro já apresentava um forte crescimento nos últimos anos, a pandemia intensificou ainda mais esse processo. Somente em 2020, esse tipo de consumo teve um crescimento de 73.88%, de acordo com dados do Índice MCC-ENET – desenvolvido pela Neotrust em conjunto com o Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital.

Outra pesquisa, feita pela E-Marketer, mostra que em 2021 a China pode se tornar o primeiro país do mundo a faturar mais no e-commerce (52.1%) do que nas lojas físicas (47.9%). Hoje, o mercado virtual chinês é quase dez vezes maior do que o dos Estados Unidos. 

Além das compras online serem bem aceitas pela população, outro fator que ajuda a compreender esse fenômenos é uma intensificação do desenvolvimento tecnológico nos últimos anos. 

Esse levantamento ainda estima que, em 2023, o social commerce chinês (estratégia que mistura marketplaces e redes sociais) deve atingir um faturamento de US$ 474,81 bilhões.

Estratégias

A explosão do e-commerce nos últimos anos, especialmente desde o início da pandemia, traz novos desafios e mais variantes para levantar o comportamento de compra – em comparação ao comércio físico. O site substitui a loja física em muitos casos e, por isso, deve ser capaz de cumprir as funções antes destinadas à vitrine, vendedores e funcionários do caixa. 

Além de todos os fatores mencionados anteriormente (valores, classe social, idade, estilo de vida, cultura, etc), no e-commerce a empresa precisa disponibilizar conteúdos precisos sobre o produto e na medida certa, colocar imagens com boa resolução que carregam rapidamente, manter uma boa organização visual e  garantir uma plataforma segura de pagamentos.

Na hora de estruturar um site, é fundamental lembrar que uma das maiores vantagens do comércio virtual é a praticidade. O cliente deseja comprar de forma rápida no conforto da sua casa e não vai permanecer muito tempo em um site em que ele não encontre as informações de que precisa. Por isso, o site de toda empresa deve oferecer uma navegação intuitiva.

Além disso, os sites devem oferecer espaço para os clientes tirarem dúvidas antes ou depois de comprar. Uma estratégia que vem sendo cada vez mais utilizada por empresas são os chatbots – programas de computador que buscam simular um ser humano na conversação com as pessoas. Outras estratégias comuns são: entrega rápida e/ou gratuita e políticas simples de devolução do produto. 

Também é fundamental lembrar que a relação com o cliente não termina quando ele compra um produto. É importante manter o contato com ele no pós-venda e buscar as avaliações dos consumidores para verificar em que aspectos a sua empresa pode melhorar. Sem buscar essa aprimoração constante, a empresa pode provocar uma impressão negativa em potenciais clientes e não vai ter os seus produtos/serviços recomendados.

Os cupons de desconto são outra estratégia de venda que vem ganhando cada vez mais espaço no e-commerce global. Um levantamento do Google sobre o comércio virtual da Ásia e Pacífico (Apac) mostra que 36% dos consumidores dessa região afirmaram que esses cupons são o principal motivador para concluir uma compra.

No que se refere ao mercado brasileiro, uma pesquisa da Opinion Box aponta que os consumidores percorrem diferentes caminhos para chegar até o produto ou serviço desejado. Enquanto 26,8% dos entrevistados recorrem a lojas virtuais que já conhecem, 32,4% começam pesquisando o que querem em sites de busca como o Google e 25,5% buscam informações em suas redes sociais (o que reforça a necessidade de investir em boa divulgação nas  diferentes redes da empresa).

“Pensar global, agir local”: essa é uma ideia que tem ganhado muita força na última década no mundo. Hoje, as empresas precisam pensar como elas podem oferecer os melhores produtos para consumidores de qualquer parte do mundo ao mesmo tempo que os permite ter um papel ativo nas comunidades em que vivem.

Cada vez mais os consumidores buscam saber como as empresas se posicionam sobre os problemas sociais e ambientais do mundo contemporâneo. Não basta oferecer bons produtos/serviços com preço reduzido: as empresas hoje também precisam mostrar como o que elas oferecem pode melhorar não só a vida dos clientes, mas também a de pequenos produtores e vendedores da região onde eles vivem. 

Um exemplo disso ocorreu com a Starbucks, a maior cadeia produtiva de café do mundo, que transformou algumas logísticas internas para assumir um compromisso de comprar café de produtores locais, disseminando um impacto social positivo em diferentes comunidades.

Para empresas que estão em inúmeros países do mundo, uma estratégia simples e eficaz para melhorar a experiência dos clientes no comércio virtual é disponibilizar o seu site em diferentes idiomas. Muitas vezes, acessar o site de uma loja em uma língua desconhecida provoca muita insegurança em um cliente e acaba por fazê-lo desistir de finalizar a compra. 

Entender o que motiva a compra dos seus clientes é essencial para traçar as melhores estratégias. Para isso, é importante levantar dados sobre o perfil, os hábitos e os problemas que eles procuram resolver ao comprar o seu produto ou serviço.