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Quem trabalha com comércio sabe que é preciso ter diferentes estratégias para manter e aumentar as vendas. Isso envolve desde uma equipe qualificada, boa gestão interna a estrutura tecnológica e bom espaço (físico e virtual) para fazer o cliente concluir a compra.

Um conceito essencial para as empresas é o de sazonalidade, definida como um período em que há alteração da demanda de determinado serviço ou produto, o que acaba provocando um aumento ou redução de preço (e, consequentemente, na produção).

Independentemente do tipo de produto ou serviço oferecido e do segmento econômico da empresa, as datas sazonais são fundamentais para alavancar as vendas, pois os consumidores são incentivados a presentear uma pessoa querida (como ocorre no Natal, dia das mães e dos pais) ou aproveitar descontos e condições especiais (como é a Black Friday).

Uma pesquisa realizada pelo Ebit Nielsen aponta que, em 2020, as datas sazonais representaram 34% do faturamento do e-commerce. Somente no dia das mães, o volume de vendas no comércio digital cresceu 64% em comparação ao mesmo dia em 2019. Assim, a pandemia acelerou a necessidade das empresas em criar novas estratégias para alcançar novos clientes no mundo virtual.

Desafios do e-commerce

A expansão de uma empresa para o mundo online requer outras habilidades que não estão sempre colocadas no comércio presencial. Se antes a vitrine era estratégica para atrair clientes, sobretudo em datas sazonais, hoje o website assumiu esse protagonismo.

Além de não restringir o alcance da marca a uma determinada região geográfica, o e-commerce tem a vantagem de oferecer mais comodidade e agilidade aos clientes na hora de comprar. Agora, é possível visitar diferentes lojas em poucos minutos, sem precisar sair de casa. Esse contexto deixa o mercado muito mais competitivo e exige que as empresas garantam uma boa experiência ao usuário. 

Se na loja física isso passava por fatores como o espaço, a higiene da loja física e o bom atendimento dos vendedores, no comércio digital uma boa experiência está relacionada com clareza nas informações dos produto, promoções e políticas comerciais, facilidade para navegar entre as páginas, velocidade de carregamento e segurança nas transações., 

Experiência do usuário

Esse conceito envolve o que uma pessoa sente ao interagir com uma determinada empresa, principalmente em um contexto digital como site, aplicação web ou outra tecnologia virtual. Sem planejar e criar estratégias para garantir uma boa experiência, uma loja pode não atender às expectativas dos consumidores e consequentemente deixar de ser um canal que agrega valor à jornada do cliente, podendo até gerar fricções que afetam a percepção de valor sobre a marca. 

Para garantir uma boa experiência aos clientes, é preciso entender as características, desejos e necessidades do consumidor e, a partir disso, idealizar um ambiente digital que facilite as tomadas de decisão. É fundamental se colocar no lugar do cliente e genuinamente percorrer todo o caminho da jornada, identificando atritos e oportunidades de melhorias. Nesse contexto, é importante realizar um diagnóstico profundo dos canais digitais e revisar os caminhos percorridos pelos consumidores para solucionar seus objetivos, sejam eles a aquisição de um produto ou serviço. Esse processo começa na identificação das chamadas personas que são grupos de consumidores que possuem desejos e necessidades similares, essa classificação ajuda no processo de ideação de soluções que atendam cada um dos grupos.   . Isso ajuda a perceber fatores que podem estar faltando para garantir  uma navegação intuitiva, se as categorias em que os produtos estão divididos estão adequadas, se falta conteúdo para dar mais informações sobre os produtos e condições de pagamento, se a página demora para carregar, se a resolução das fotos está boa, entre outros elementos.

Garantir uma boa experiência ao cliente é um passo essencial para que ele se fidelize a uma marca. No contexto do e-commerce, oferecer um atendimento personalizado é fundamental para atender cada cliente de forma customizada, diversas possibilidades estão disponíveis tais como chatbots, estratégias de CRM e estruturas bem organizadas na central de atendimento ao cliente. Inovação

Na Driven, nós desenvolvemos processos específicos para ajudar a otimizar o e-commerce de uma empresa, incluindo nas datas sazonais. O nosso método é dividido em cinco etapas. A primeira delas é o Diagnóstico, que consiste em imergir nos dados qualitativos e quantitativos do cliente, a fim de entender quais são as questões que ele tem com o seu website e o que precisa ser melhorado ou repensado.

O Diagnóstico envolve primeiramente a análise heurística para nos familiarizar com o site e mapear as áreas que precisam de reformulação. Alguns fatores que analisamos são: o site traz orientações claras sobre benefícios em adquirir aquele produto (como um desconto, por exemplo)? O consumidor tem clareza do que vai acessar ao clicar em um botão? Os conteúdos disponibilizados em cada página são precisos e suficientes?

Outro fator que influencia bastante nas conversões é o fato de cada página ter um objetivo bem objetivo e claro. Em nosso Diagnóstico, verificamos se os banners, imagens e conteúdos contribuem para que o objetivo seja alcançado e como a hierarquia visual está organizada. Se a página não possui um objetivo, nós ajudamos a defini-lo ou recomendamos removê-la caso ela não se mostre essencial).

No Diagnóstico, também buscamos eliminar os atritos no site do cliente, tais como: páginas que demoram para carregar, conteúdos incompletos ou com grafia incorreta, problemas entre navegadores, baixo contraste entre os conteúdos e os planos de fundo e usabilidade complicada.

Durante o Diagnóstico, nós também realizamos uma análise de comportamento navegacional, que envolve um levantamento sobre as áreas mais clicadas do site e se os botões de ação recebem mais cliques que o restante da página. Esse levantamento dá pistas sobre as motivações dos usuários o que é essencial para estruturar o site de modo eficiente.

Depois do Diagnóstico, a próxima etapa é a Ideação: neste processo, priorizamos quais são os pontos de otimização no site. Isso envolve a verificação do que os concorrentes diretos estão fazendo e propor estratégias e métodos que façam o nosso cliente ter um desempenho melhor do que as outras empresas do ramo. Além disso, também construímos um bom backlog (registro ou histórico de requisições) para exemplificar as hipóteses, com imagens, objetivos e descritivos de cada uma.

Uma vez levantadas todas essas informações, a etapa seguinte é a Construção de hipóteses para otimizar o site. Essa construção envolve a aplicação de diferentes testes para verificar o que realmente funciona e validar as hipóteses levantadas.

O teste A/B compara duas ou mais versões de uma página web (ou de uma determinada parte dela) e as testa para comprovar a efetividade de cada uma. Outra estratégia possível é a personalização, que consiste em fazer alterações no site para um grupo específico de visitantes – essas mudanças podem ser permanentes ou sazonais. Um exemplo disso pode ser um site de papelaria que, no período de volta às aulas, organiza banners e até uma página especializada com materiais para crianças e adolescentes para contemplar esse público nessa época do ano.

Após o diagnósticos de problemas, o levantamento de dados, a formulação e testagem de hipóteses, a próxima etapa é a Mensuração dos resultados e tomada de decisões. A partir dos objetivos inicialmente traçados, a nossa equipe mede os resultados obtidos para verificar quais os ganhos obtidos a partir das mudanças sugeridas. As mudanças que geraram os resultados desejados devem, então, ser aplicadas a todos os usuários do site a fim de potencializar o faturamento e a consolidação da marca.

Por fim, a última etapa é o Aprendizado sobre o que serve (ou não) para os consumidores do cliente. O ideal é arquivar todos os resultados e utilizá-los como fonte de dados para futuros testes e controle do plano de otimização. É bom ter em mente que esse processo é contínuo e as mudanças que não geraram os resultados desejados servem para conhecer melhor as necessidades e exigências dos consumidores, o que é fundamental para futuras mudanças no site.

As datas sazonais são uma ótima oportunidade para impulsionar vendas, mas exigem preparação e bastante pesquisa para formular mudanças no site que se convertam em mais vendas. Por isso, é essencial levantar dados sobre o site e sobre os clientes, realizar testes, mensurar os impactos das mudanças e aprender com aquelas que não geraram o resultado esperado. 

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