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Relevância na oferta, relevância na experiência, relevância no relacionamento.  Essa relevância, pressupõe, antes de tudo, um conhecimento sobre o consumidor que gerará  confiança e prosperidade. Por isso, a importância do aprendizado para gerar evolução e iniciativas mais assertivas. 

Uma excelente oportunidade para entender mais sobre o cliente e sua relação com o digital commerce é o Relatório Dia do cliente e semana do Brasil 2019, desenvolvido pelas empresas Social Miners, Compre & Confie e Opinion Box.  A também chamada “Black Friday da Independência” — uma homenagem ao feriado de 7 de setembro — aconteceu entre os dias 06 e 15 de setembro, coincidindo com outra data comercial já reconhecida no mercado: o Dia do Cliente. 

O objetivo dessa ação foi movimentar a economia por meio de um aumento nas vendas do varejo físico e virtual. Objetivo atingido, visto que o resultado alcançado foi uma quantidade de 5,4 milhões de compras e faturamento de R$2,2 bilhões. Esse resultado representou um aumento de 10,5% na receita dos e-commerces em relação aos 10 dias que antecederam o evento e de 30,3% em relação ao mesmo período de 2018.

Mais do que analisar os dados, é importante entender o comportamento do consumidor por trás dos números, para que os aprendizados sejam efetivos e aplicados. Um dado interessante, por exemplo, é que o primeiro pico de visitas aconteceu no dia 20 de agosto. Neste período que antecedeu a semana da ação 42,5% do público engajado com a data afirmou que já estaria buscando ou começaria imediatamente as buscas por boas promoções. 

Esse número pode trazer algumas reflexões: será que o consumidor já não sabe o que quer comprar e pesquisa previamente para realizar a aquisição com melhor custo-benefício? Será que não podemos antever esse comportamento e garantir a aquisição do consumidor por meio de ofertas relevantes? Será que não é relevante já buscar caminhos nos pontos de contato da marca para desenvolver um relacionamento? Nesse caso, ações de remarketing podem ser efetivas, por exemplo. Ou mesmo, uma ação de incentivo para cadastro em uma Newsletter especial, com um cadastro que, inclusive, é preparado para colher informações relevantes ao negócio por parte do consumidor.

Outro dado relevante: 32,1% das visitas registradas no período foram realizadas em dispositivos móveis, mas, somente 23,6% dos pedidos ocorreram nesse dispositivo. Nesse contexto, será que não há perdas de oportunidades? Será que a usabilidade do mobile do comércio eletrônico brasileiro ainda deixa a desejar? Um relatório recente divulgado pelo Pew Research Center aponta que o Brasil é visto como o líder no uso de smartphone entre os países emergentes, além de 60% dos adultos no país terem um smartphone. Assim, certamente, o mobile first deveria ser considerado de maneira estratégica para proporcionar uma experiência tão fluída ao usuário em que as oportunidades serão potencializadas e não perdidas.

Outro questionamento importante é sobre a gestão da experiência do cliente como um todo, que gerará fidelidade e recorrência: 2,76% dos usuários que compraram durante o período do Semana do Brasil e Dia do Cliente deste ano converteram na mesma loja durante o mesmo período de 2018. Como Kotler já dizia: “Custa 5 a 7 vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um atual”.

Dados mais recentes da pesquisa Webshopper demonstram que o Brasil apresenta alta taxa de crescimento no contexto do digital commerce, sendo o país com maior faturamento da América Latina. E ainda há um espaço a ser conquistado: 36% da população é digital buyer, enquanto 70% já está conectada. Como fazer para aproveitar esse mar de oportunidades? (Observação: contratar especialistas no marcado é uma ótima dica, então fale conosco, para saber como podemos te ajudar 😉 )

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