Driven CX

O mundo corporativo passou por diversas transformações nos últimos anos, desde os recursos tecnológicos envolvidos em diferentes processos produtivos até os modelos de negócio criados para conseguir entregar produtos e serviços melhores e mais alinhados com as necessidades dos clientes.

Em 2020, a pandemia provocada pelo novo coronavírus acelerou em pelo menos três anos a digitalização das empresas. Nos Estados Unidos, o e-commerce cresceu 14% desde 2013, segundo a Statista. 

Dados levantados pela Paypal (empresa de pagamentos online) mostram que entre agosto de 2019 e de 2021, o número de lojas virtuais no Brasil passou de 930 mil para 1,3 milhão (o que corresponde a um aumento de 40,7%). 

Esse processo de digitalização emergencial foi um lembrete de que expandir a sua atuação para o e-commerce é hoje um passo fundamental para as empresas que desejam se manter no mercado e fortalecer a sua marca.

Modelo de negócio

Um dos fatores essenciais para se adequar aos novos desafios e demandas do mercado é a elaboração de um modelo de negócio eficiente, adaptável e em consonância com os hábitos de consumo dos clientes.

Um modelo de negócio descreve a lógica realizada por uma empresa para criar, entregar e capturar valor. Na prática, ele determina o serviço ou produto que uma organização irá produzir ou oferecer, qual é o método de produção adotado, as suas fontes de receita e o seu público alvo.

Modelo DTC

Existem diferentes tipos de modelo de negócios. Um deles é o modelo Direto Ao Consumidor (representado pela sigla DTC – “Direct To Consumer”, em inglês). Esse modelo foi criado a partir da comercialização de itens como cosméticos e roupas e, hoje, já oferece produtos mais complexos como tecnologias inteligentes para a casa, automóveis e passagens aéreas.

O modelo DTC é marcado por inovar na forma como cada empresa se relaciona com consumidores e leva a marca até eles. Essa inovação envolve a abertura de lojas (físicas ou presenciais) pela indústria, o que acaba retirando intermediários entre ela e o varejo tradicional (como marketplaces, lojas tradicionais, etc).

Com mais independência em relação a terceiros, menos contratos de negociação e menos limitações em relação à própria marca, o modelo DTC acaba sendo atrativo para empresas em diferentes momentos – tanto aquelas que estão em crescimento quanto as que desejam fortalecer a sua presença online, planejando com cuidado a jornada do usuário.

Na prática, esse modelo de negócios acaba por criar um novo canal de vendas para se aproximar dos consumidores finais, permitindo à empresa antecipar as novas tendências e levantar quais são as necessidades dos potenciais clientes. 

Algumas das exigências dos novos consumidores são produtos e/ou serviços bastante personalizados, atendimento diferenciado, transparência na relação de consumo e marcas que tenham propósitos que não se limitam apenas a vender.

Algumas das razões mais comuns para as empresas adotarem o modelo DTC são a busca por prover experiência diferenciadas para os clientes, construir e fortalecer a marca, criar novos canais de receita, interagir com novos clientes mais diretamente, expandir o seu portfólio, coletar dados e informações dos consumidores, testar novos produtos, entre outros.

Para começar a estruturar um modelo de negócio DTC, é preciso definir os principais objetivos da empresa no presente. Via de regra, as marcas que adotam esse modelo priorizam ter um controle total sobre o marketing e a experiência direta de seus clientes. Além disso, elas buscam diversificar os seus produtos e serviços e reduzir a dependência em relação aos canais utilizados atualmente.

Benefícios

A adoção desse modelo em uma empresa promove alguns benefícios. O primeiro deles é a redução de custos: ao retirar varejistas e atacadistas do caminho entre o cliente e o seu produto ou serviço, uma empresa não precisa mais vendê-los a um preço mais baixo do que o desejado para buscar competitividade em relação aos concorrentes nesses intermediários. Assim, a venda direta acaba barateando os custos.

Outro benefício do DTC é a melhoria dos serviços. A venda direta exige que os clientes tenham um acesso mais preciso a informações e suporte (como devoluções e consultas diretas). Ninguém é melhor do que a própria empresa para mostrar por que o seu produto/serviço é relevante e se diferencia dos concorrentes. Tudo isso promove uma melhoria na qualidade no atendimento de forma geral, já que a empresa está investindo para garantir transparência e melhorar a interação pessoal com os clientes.

Desafios

Em um mercado cada vez mais competitivo e inovador, as empresas que desejam obter sucesso ao adotar o modelo DTC devem realizar algumas etapas fundamentais. De acordo com um levantamento realizado pela Big Commerce (empresa pública de tecnologia fundada nos Estados Unidos), a primeira delas é construir uma marca com autenticidade. 

Nesse modelo, o objetivo não se limita a produzir e vender produtos de boa qualidade, mas de construir uma empresa com uma personalidade que se destaque no mercado. Isso pode ser feito de muitas formas – desde o desenvolvimento de iniciativas mais respeitosas com o meio ambiente, disponibilização de produtos que não se limitam a um gênero específico, entre outras. Para a nova geração de consumidores, é importante que as empresas defendam valores socialmente importantes.

Outra etapa fundamental no modelo DTC é encontrar a voz da marca, encontrando a linguagem e os canais mais adequados e determinar os perfis de consumidores. Tudo isso envolve elementos de design gráfico e a produção de conteúdo para o site, além do investimento em anúncios.

Também é essencial personalizar a experiência de compra ou o produto oferecido. Muitas empresas tem adotado metodologias de pesquisa que mostram como cada usuário navega em seu website, qual é a sequência de páginas acessadas e a taxa de conversão de cada uma dessas trajetórias virtuais. 

As empresas que têm adotado esse modelo também se dedicam a criar um bom ecossistema digital, privilegiando as mídias sociais e o QR Code em suas marcas. Retirar intermediários na relação com o cliente exige uma comunicação mais transparente e um retorno mais rápido sobre o feedback dado pelos clientes, o que confere ainda mais destaque para essas mídias.

Por fim, o DTC enfatiza a necessidade de criar comunidades. Como os seres humanos são criaturas essencialmente sociáveis, as marcas devem fazer os seus clientes se sentirem pertencentes a um grupo. Para isso, as empresas devem estar atentas às avaliações dos clientes e mostrar como elas impactam os processos produtivos da empresa (auxiliando na reformulação ou criação de produtos, em novas estratégias de comunicação, entre outros exemplos).

Em um mundo cada vez mais inovador e competitivo, garantir uma boa experiência ao usuário é essencial. O modelo DTC é uma estratégia nova que se utiliza de recursos de inteligência artificial (IA) para promover a personalização de experiências do usuário em larga escala, além de identificar as nuances de cada consumidor e apresentar conteúdos relevantes para ele, aumentando assim as chances de conversão e a criação de um relacionamento contínuo com o cliente.