Driven CX

Você provavelmente já escutou histórias de lojas que tiveram suas vendas prejudicadas nesta data, seja por um erro de pagamento ou questões de tecnologia relacionadas a servidor, plataforma ou demais.

A seguir, listamos algumas dicas importantes relacionadas a tecnologia e operação, para que suas vendas não sejam prejudicadas por aspectos que poderiam ter sido mitigados com certa facilidade. São ações pensadas para os períodos pré, durante e pós Black Friday.

Planeje seu estoque

Este é um fator chave de sucesso. Toda a estratégia para a data pode ser prejudicada por conta de um mal planejamento de estoque, ou mesmo por erros na sua sincronização. Perder vendas por conta deste fator é um dos sintomas mais dolorosos (e custosos) para um lojista na Black Friday.

Portanto, ainda que toda previsão seja imprecisa por natureza, invista esforços nesta área: converse com fornecedores, alinhe processos internos e, se necessário, possua um plano ‘B’ para substituir itens esgotados rapidamente.

Além disso, se a estratégia envolve consumo de estoque de lojas físicas, este fator merece cuidado ainda maior. Identifique potenciais gargalos e produtos sujeitos a quebra com maior probabilidade.

Organize suas páginas promocionais com antecedência

Todo lojista deseja uma página promocional com um belo visual para a data, customizada e funcional. Tenha em mente que tais recursos requerem esforços de planejamento, construção de layout, desenvolvimento e testes.

Portanto, não deixe para os últimos momentos. Seja por meio de uma equipe interna ou uma agência especializada, inicie este processo com ao menos um mês de antecedência, de forma a não frustrar seus planos. Lembre-se que este é um período de alta demanda para todo o ecossistema digital.

Tenha produtos atualizados e consistentes

Planeje com antecedência a subida de novos produtos na sua loja. Isto é, é comum que durante o período sejam incluídas novas referências, tais como kits e combos. Garanta que estas informações estejam preparadas para importação com pelo menos uma semana de antecedência.

Se a expansão do catálogo é feita a partir de um sistema, como um ERP, os cuidados são redobrados. Certifique-se da integridade das informações, e mais: construa um cadastro enriquecido, com imagens, descrições e especificações bem elaboradas e também alinhadas às boas práticas de SEO, sempre que possível.

A decisão de compra do usuário envolve diversos fatores, mas é certo dizer que uma página de produto completa e organizada aumenta significativamente as probabilidades de conversão.

Esteja atento aos marketplaces

Se sua loja já está conectada com marketplaces, esteja muito atento aos requisitos de cada canal. Há frequentemente prazos máximos para integração dos produtos, com antecedência de alguns dias.

Além disso, regras de preços são bastante comuns nessas situações, tais como descontos mínimos, proibição de aumentos nas vésperas, divergências entre valores do próprio site com o marketplace e até mesmo limites de valores de frete. Tais ações são pensadas para proteger lojistas e consumidores.

No passado, as queixas de aumentos abusivos na véspera seguidas por descontos mascarados eram comuns. Atualmente, o mercado amadureceu, e tais práticas não são mais aceitas por consumidores e canais do ecossistema.

Garanta um fluxo de integração fluído

Alinhe seus processos de integração de pedidos e faturamento. É comum em grandes operações que existam diversos sistemas interrelacionados, a exemplo de ERP, CRM, WMS, integradores e demais. Uma eventual quebra nesta sinergia pode ser fatal.

Pedidos não integrados geram atrasos e cancelamentos, onerando muito a imagem da empresa perante os consumidores. Portanto, estabeleça uma agenda de testes integrados com sua equipe e fornecedores, de forma a garantir que, mesmo num cenário de pico de vendas, toda a operação se comporte de maneira fluída.

Construa uma infraestrutura sólida

Se seu e-commerce utiliza uma infraestrutura de servidor própria, esteja bastante atento à sua capacidade. Nenhuma loja deseja ficar fora do ar e ter prejuízos massivos durante a data mais importante do ano. Por isto, se é seu caso, converse com sua equipe ou fornecedor para garantir uma estrutura elástica, capaz de atender aos picos de acesso comuns a esse período.

Esteja atento também a outros eventuais serviços secundários que atendem ao e-commerce, a exemplo de sistemas internos responsáveis por faturamento, atendimento ao consumidor, logística (a exemplo de webservices para consulta logística) dentre outros.

Entenda as circunstâncias de sua plataforma

Compreenda eventuais restrições da sua plataforma para a data. Isto é, existe comumente um tempo de cache* para que as alterações sejam refletidas no site, a exemplo de troca de banners e ativação de produtos ou preços.

Esteja bem ciente destes prazos para se planejar com o tempo necessário. Você não irá querer que sua promoção entre ao ar às 2am e não à meia noite por conta de uma atualização tardia.

Por isto, entre em contato com sua plataforma para esclarecer eventuais tempos de cache e indexação durante o período. É comum que estas mudanças nos prazos já sejam realizadas alguns dias antes da Black Friday.

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Planeje promoções e precificação com cuidado

Alterar preços pode não ser tão simples quanto parece. Isto porque uma informação errada no momento incorreto pode botar tudo por água abaixo. Seja por meio por meio de promoções ou atualizações em tabelas de preços, certifique-se de ter estas mecânicas planejadas em detalhes.

Teste os cenários promocionais com antecedência, validando descontos, eventuais acúmulos de benefícios e segmentações por usuários e canais. Por exemplo: se uma newsletter promocional está planejada para a data, garanta que os parâmetros, cupons e UTMs* ativem corretamente as promoções desejadas. Não há nada mais frustrante para um usuário do que chegar ao carrinho e perceber que seu cupom é inválido.

Possua planos de contingência

Este cenário é particularmente importante quanto às opções de pagamento. Grandes lojas já sofreram prejuízos por conta de instabilidades em suas opções de pagamento. Desta forma, dentro das suas possibilidades, considere dispor de um meio de pagamento de backup, isto é, uma segunda alternativa na eventualidade de uma quebra de serviço em seu recurso principal.

Atualmente, diversos gateways possuem recursos de retentativa, possibilitando realizar uma segunda ou terceira transação com outras adquirentes. Se seu caso é um intermediador de pagamentos, estude acrescentar uma segunda opção.

Este é um cuidado relativamente simples, mas que pode trazer uma solução imediata para um grave problema.

“Dados são o novo petróleo”

Esta frase ficou famosa recentemente para destacar a importância dos dados na economia atual. Em tempos de Black Friday, sua loja não irá querer desperdiçar o volume massivo de dados a partir do elevado tráfego.

Neste sentido, garanta que ferramentas de monitoramento estejam funcionais, a exemplo de analytics, tags de mídia, CRM e demais. Sempre que possível, utilize um gerenciador de tags, pois permite publicações rápidas sem a dependência de um deploy no seu código.

Durante a Black Friday

Se seu planejamento foi bem realizado, é o momento de acompanhar e esperar pelos melhores resultados. Ainda assim, é um momento de trabalho intenso. Esteja constantemente atento aos principais pontos abaixo:

– Estou recebendo o tráfego esperado?
– Estou com indícios de problemas em conversão?
– Minhas campanhas estão ativas e funcionais?
– Os pedidos estão sendo aprovados e faturados corretamente?
– O estoque dos meus principais produtos será suficiente?
– Minhas promoções e preços estão funcionando corretamente?
– As vitrines e páginas promocionais refletem minhas campanhas?
– Banners e peças de comunicação foram ativados?
– Os dados no analytics estão sendo alimentados?
– Estou recebendo muitas solicitações no SAC?
– Meus sistemas e servidores estão estáveis?

Certamente as variáveis são muito mais numerosas. Um olhar atento para os itens acima, porém, tende a permitir uma rápida identificação de eventuais problemas.

Após a Black Friday

Nas semanas imediatas, tenha um foco especial na questão logística, isto é, seus produtos estão ainda em situação de entrega, e há riscos de quebra ou atrasos para o consumidor. Processos de logística reversa e devoluções são uma boa prática para tratar estes casos, já que, a depender do segmento, já se espera um percentual de solicitações de trocas.

Um monitoramento próximo junto ao SAC é essencial. Estabeleça uma comunicação próxima ao consumidor, com empatia e honestidade.

Valide também suas transações: há eventualmente erros de captura ou cancelamentos que reverberam na operação posteriormente. Esteja preparado para lidar com eventuais pedidos de estorno, por exemplo.

À parte disso, é o momento de colher os resultados e aprendizados! Valorize sua equipe e todo seu esforço. Nenhum planejamento é isento de erros, e eles acontecem para 100% dos lojistas. Cada Black Friday é uma riquíssima experiência, uma lição intensiva de e-commerce para todos envolvidos.

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